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1. 사회적 증거의 법칙 – 다수의 행동이 ‘선’이다
사람들은 남들이 어떤 선택을 하는가에 따라서 자신의 행동에 대한 의사결정을 하는 경향이 있다. 홈쇼핑에서 자주 사용하는 호객행위가 있다. “상담원이 기다리고 있습니다. 바로 전화주세요”는 어떤가? 혹시 이렇게 바꿔서 하고 있지는 않은가? “ 상담원이 지금 바쁘네요. 다시 전화주세요” 상담원이 바쁘다는 말은 다른 사람들이 많이 사고 있다는 말이므로 당신도 사라는 호객행위이다. 전 세계 호텔에서는 장기간 투숙객들을 상대로 ‘수건 재사용’을 요청하고 있는데 이때 사용하는 문구에 따라 재사용 율이 달라진다는 것이다. 두 가지의 수건 재사용 요청카드가 있다. 당신이라면 어떤 카드를 보고 재사용 하고 싶어지는가? “수건 재사용 프로그램에 참여해서 환경을 보호하는데 힘을 보태고 자연보전에 대한 의지를 보여달라”,”호텔을 이용하는 손님들 대다수가 숙박 기간 동안 적어도 한 번 이상 수건을 재사용한다”

2. 상호성의 법칙 – 호의는 호의를 부른다
무엇인가 다른 사람에게 요청할 때는 개인적인 정성을 많이 표현할수록 그 사람이 부탁을 들어줄 확률이 높아진다. 사무실이나 지역사회에서 혹은 가정에서 커뮤니케이션을 할 때는 다음과 같이 한다면 좀더 효과가 높아진다. 우리가 어떤 설문을 돌려서 답변을 들어야 한다고 가정하자. 설문지를 그냥 출력하여 사람들에게 주는 것 보다는 작은 포스트잇을 준비한다. 이를 설문지 표지에 붙이고 자신의 손으로 포스트잇에 설문을 요청하는 내용과 이 설문이 쓰이는 곳, 좋은 답변을 했을 경우 어떤 영향이 있는지를 적어주는 것이다. 그렇게 되면 설문의 답변비율이 높아진다. 포스트잇에 메시지를 적고 표지에 붙이기까지 무슨 큰 고생을 하는 것은 아니지만, 사람들은 별도로 들어간 노력과 개인적인 정성을 인정해준다는 것이다.  

3. 일관성의 법칙 – 하나로 통하는 기대치를 만들라
우리가 어떤 모임을 운영하고 있는데 음식점에서 만나려고 한다. 그러면 어떻게 하나? 당연하게도 예약을 해야 한다. 전화를 통해서 예약하려고 하면 음식점에서는 일시와 인원수를 묻고 나서 이렇게 말할 것이다. ‘취소할 일이 생기면 전화주세요’ 만약 이렇게 멘트를 바꾸면 어떨까? ‘취소할 일이 생기면 전화 주실 거죠?’ 그러면 ‘예’ 라는 답변이 있을 것이고 예약을 취소하는 일이 대폭 줄어들 것이다. 선거에서 자신의 지지자들을 투표소로 인도하려면 전화를 걸어 선거 당일에 투표할 것인지를 물어보고 ‘예’ 라는 대답이 나오도록 하면 된다.  

4. 호감의 법칙 – 끌리는 사람을 따르고 싶은 이유
중국 속담에 다음과 같은 말이 있다. ‘웃기 싫은 사람은 장사를 하지 말라.’ 서비스업을 하는 사람은 미소에 익숙해야 한다. 내가 만약 결제 카운터에 앉아 있는데 미소 짓고 있는지 아니면 찡그리고 있는지 다시 점검해볼 일이다. 하지만 인위적인 미소는 사람들이 알아차린다. 어설프게 서비스교육을 통해서 만들어진 미소는 웃음짓는 서비스에 익숙한 전문가적인 소비자에게는 나쁜 영향을 줄 뿐이다. 그럼 어떻게 해야 하는가? 자신의 일에 만족한 사람이 진정성 있는 미소를 짓게 된다. 자신감 있는 태도를 갖고 표현하는 미소가 진정 사람들을 감동을 주게 된다. 

5. 희귀성의 법칙 – 부족하면 더 간절해진다
만약 나의 제품이 제대로 인정받게 하려면 희귀하고 가치가 있다는 것을 알려야 한다. ‘우리가 이런 프로젝트에 참여할 기회는 흔치 않아요.’ 우리의 제품, 서비스, 시간, 도움 등이 한정적이라는 사실을 고객에게 말하는 것만으로도 그것의 가치가 높아지게 된다. 콩코드 항공기가 더 이상 운행하지 않을 것이라는 정보가 알려지자 사람들은 항공편을 구입하기 위해 예약전화가 쇄도했다. 그 마지막 항공기의 이륙을 보기 위해 막히는 도로를 뚫고 공항으로 달려가기도 했다. 그것은 지난 30년간 매일 보던 광경과 조금도 다름이 없었는데 말이다. 

6. 권위의 법칙 – 전문가에게 의존하려는 경향
강의를 하다 보면 내가 알고 있는 사실을 사람들에게 말하고 싶어진다. 그런데 때때로 나의 생각을 우리가 잘 알고 있는 사람들의 말을 인용해서 표현하면 훨씬 더 효과가 높다는 것을 알게 된다. 다른 사람이 나를 대신해서 말하게 하는 것이다. 특히 그 사람이 그 분야의 전문가이고 권위가 높은 사람일 경우 매우 효과적이다. 또 나를 다른 사람에게 소개할 경우 다른 사람이 나를 대신해 소개하도록 하는 것도 좋은 방법이다. 다른 사람을 동원할 수 없다면 어떤 방법이 있을까? 가장 효과적인 방법은 자신의 약력을 미리 준비하는 것이다. 자신이 특정 주제에 대해 말할 자격이 있다는 것을 나타내 주는 학력, 경력, 자격증 등과 이미 나를 신뢰했던 고객들을 명시하는 것이다. 우리가 흔히 보게 되는 전문가라는 표시는 병원에 있는 의사의 졸업증명서와 자격증이다. 이는 의사의 말 한마디에 권위를 부여해 주는 것이다. 

설득을 하기 전에 반드시 카페인이 든 음료를 대접하자
‘1,3,7-트리메틸크린산’ 이라는 약을 알고 있는가? 너무 어렵다구요? 바로 카페인을 말하는 것이다.이를 파는 곳은 스타벅스라는 이름으로도 전세계에 9천여곳이 있고 다른 이름은 셀 수없이 많다. 강의를 하거나 프리젠테이션을 할 때 긴장으로 땀이 나고 입이 바짝 마르고, 불안하여 다리를 떨떨 될 때 이 카페인은 강력한 효과를 발휘한다. 다른 사람들을 설득해야 할 때는 모닝커피를 제공할 수 있을 때가 좋다. 시간을 확정하지 못한다면 마주앉기 전에 커피나 카페인이 첨가된 음료수를 반드시 제공해야 한다. 긍정적 내용이 있다는 단서가 필요하지만 나에게 우호적으로 반응할 확률이 높다. 우리가 습관적으로 대접하는 커피와 녹차가 그런 효과를 줄 줄이야!