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감수성을 고려하지 않은 기업, 감수성의 지연, 생활 속의 감수성을 고려하지 않은 창조적 예술, 그리고 역사 속 감수성의 지연 등은 모두 짙은 아쉬움을 남겼다.

언어에 관해 생각해 보자.

언어란 마음과 마음 사이를 연결하는 매체이다. 그것은 듣고 읽으며, 말하고 쓰는 소통수단이다.

최근 이 문제에 대해 많은 생각을 하고 있다.

우연히 본 한 줄의 글이 마음을 두드리고 쉬이 가시지 않았다. 점점 가슴깊이 스며든다.

‘침묵보다 가치 있다 여겨질 때 말하고
                              백지보다 나을 때 글을 쓰라’

생각해 보면 우리는 모두 자신을 드러내고 싶어한다. 자신의 가치를 인정받고 싶기 때문이다. 그러나 말을 많이 하며 잘났다고 자찬하는 것은 얼마나 어리석고 부질없는 짓인가! 오히려 침묵하는 한 사람이 돋보이는 세상이다. 모두가 말하고 있기 때문이다.

자신을 드러내면서도 기교 있지 못하면서 솔직하다는 미명하에 타인의 감정과 정서를 고려하지 않는다. 그것은 솔직한게 아니라 무지한 것이다. 우리나라 토론프로그램에서 많이 목격하는 바이다.

독일의 철학자 비트겐슈타인은 말했다.

‘내 언어의 한계가 내 세계의 한계다’라고!

감성우위의 사회에서 어휘의 선택은 무엇보다 중요하다.

다음의 문장을 보고 어떤 느낌이 드는가?

가 : 신입사원 채용 후 2년 이내 해고 가능

나 : 임시직으로 써보고 2년 후 채용가능

굳이 마음에 드는 문장을 고르라면 어떤 문장을 고르겠는가?

사실 내용은 같은 것이다. 그러나 어휘를 선택하고 문장을 만드는 과정에서 얼마나 감수성에 기초한 표현을 했는가에 따라 엄청난 반향을 불러일으킨다.

전자는 프랑스의 청년취업 증진을 위한 입법으로 도입된 채용공고이다. 이 공고로 평생고용을 외치며 대규모 시위를 했고 심각성이 증대되자 이 고용관련법을 4개월 뒤 철회하기에 이른다. 사회적 비용은 말할 수 없이 컸다.

후자는 독일의 입법에 따른 채용공고이다. 아무 소요 없이 열심히 일했다. 2년 뒤에 정식으로 채용될 꿈을 품고서!

감성우위의 사회에서 언어의 무분별한 사용은 국가간의 대립을 초래한다.

2008년 이명박 정부는 대북관련 발언에서 심각한 언어실수를 저질렀다.

‘우리가 선제공격할 수 있다’ ‘북한에서 요구하지 않으면 식량지원 않겠다’ ‘북한의 국민소득을 3천달러까지 올려주겠다’등의 말이다. 상대방의 마음에 상처를 주는 말만 골라하는 느낌이다. 최악의 선택이다. 그 후 남북관계는 극도로 꼬이기 시작했다.

미국 뉴욕에 라 구아디아(La Guadia) 공항이 있다.
이 이름은 1920년대 미국 뉴욕에서 법원에 재직하던 판사의 이름이다.
그가 판사로 있을 때 한 노인이 빵을 훔치는 사건이 발생했다. 결국 그 노인은 법정에 출석하여 재판을 받게 되었다.

‘아니 나이도 많은 분이 염치없이 빵을 훔쳐 먹습니까?’고 힐난했다.

그러자 노인이 대답했다.

‘사흘을 굶었더니 눈에 보이는 것이 없었습니다.’

판사는 결국 판결을 내렸다.

‘빵을 훔친 죄에 대해 10불의 벌금을 선고한다. 이 노인은 지금 나가면 다시 빵을 훔칠 수 밖에 없는 상황이다. 내가 좋은 음식을 먹으며 배고픈 이웃을 돌보지 못한 벌로 10불의 벌금을 내겠다.’고 하면서 즉석에서 10불을 내 놓았고 이를 본 방청객들이 십시일반 모아 40불이 넘는 당시로서는 거액을 마련해서 노인을 주었다.

그는 노인에게 불우이웃이란 말을 쓰지 않았다. 법률적 잣대는 공정했지만 그의 언어는 약자 편에서 강자의 오만을 드러내지 않은 것이다.

이 판사의 이름이 훗날 공항의 이름이 된 것이다.

기업이 정상으로 가는 길은 3가지 방법이 존재한다.

첫째는 기술과 지식의 최고가 되는 것이다. 특별하고 차별화된 기술로 무장하는 것이다.

둘째는 마케팅력의 극대화를 꾀하는 것이다. 무엇이든 팔 수 있는 능력만 있다면 최고의 기업이 된다.

셋째는 인사 및 조직관리의 최고가 되는 것이다. 일을 하고 성과를 내는 것은 사람이 하고 시스템이 하게 된다.

한국에 맞는 인사조직관리의 기본은 이성이 아닌 감성적 리더십이다.

이 감성경영은 감수성을 발휘하려는 노력을 끊임없이 해나가는 것이고 동시에 언어의 표현방식에 대한 깊은 주의를 기울이는 것이다.

칼 포퍼는 사회가 성장하면서 최선의 선택보다 최악의 상황을 회피하는 것이 더 중요하다고 말한바 있다. 최악은 내가 무엇을 선택하고 어떤 노력을 기울이느냐에 따라 얼마든지 달라질 수 있다.

모든 것은 인간에 대한 깊은 이해로부터 시작되고 마무리된다.

감사합니다. 이만 총총...! 

프리챌과 싸이월드는 그렇게 자리바꿈을 했다. 핵심은 누가 고객의 마음을 이해하고 있는가이다.

또 한가지 예를 들어보자

1980년대 초 정부는 우리나라 금융경쟁력 제고를 위해 민간은행설립을 허가한다. 이 과정에서 등장한 은행이 한미은행과 신한은행이다.

한미은행은 미국의 BOA(Bank of America)의 자본으로 설립된 뒷배경이 든든한 은행으로 출범했다. 반면 신한은행은 일본 재일교포의 쌈지돈을 모아 어렵사리 출범했다. 이 두 은행이 같은 시대에 출범하며 이후의 궤적을 살펴보는 것도 의미 있는 일이 될것이다.

  이 글을 쓰면서 신한은행에 대해 새롭게 생각하게 되었다.
이 책은 신한은행의 내부 기업문화를 소상하게 다룬 책이다.

노사한미은행 사진을 찾다 보니 주로 간 대립에 대한 사진기사가 많았다. 그만큼 기업문화나 노사간에 신뢰가 평균이하였다는 반증 아닐까?
 

한미은행은 설립 당시 충분한 자본금과 뒷 배경을 가지고 출범했다. 직원을 채용할 때 고급학벌과 능력본위의 인력을 채용한다. 면접자리에서는 다음과 같은 질문을 했다.

‘어느 대학을 나왔소?’ ‘영어는 할 줄 아는가?’와 같은 능력중심의 질문을 하면서 마음에 상처를 주는 질문을 했다.

숙직실 TV설치를 제안했을 때 ‘No’라고 답변했다. 물론 나중에는 마지못해 허용했지만 마음에 남은 앙금은 남겨두었다. 말단직원이라 하나 직원의 복지를 위한 작은 투자조차 허용하지 못하는 기계적 처리를 해 애정의 배는 떠난 뒤였다. 그리고 근무평점을 매길 때에도 팀별 개인별 등급고과를 일정%씩 배분하며 하위 일정직원은 팀 별 특성을 고려하지 않고 강제적으로 하위고과를 받게 하며 제로섬 경쟁을 부추겼다. 결국 직원 이직율이 30%에 이르는 혼란을 겪고 20여 년 후 타은행에 합병당하여 명맥을 상실하게 되었다.

반면 신한은행은 직원채용부터 대조적인 입장을 취했다. 가난으로 대학진학 못한 상고출신을 채용했다. 물론 엄밀한 평가를 거쳐 우수한 자질과 의지력을 가진 인력을 선별했다. 면접질문은 다음과 같았다.

‘이 은행에 들어온다면 어떤 아이디어로 어떤 일을 하겠는가?’란 질문에 ‘새벽시장에 나가 제일먼저 문 여는 상점, 밤에 제일 늦게 문닫는 상점, 친절하게 손님을 맞는 상점을 찾아내어 신용대출을 해주는 방법을 찾아내겠다’는 의지를 보이며 열의를 보였다. 물론 숙직실 TV설치제안을 즉석에서 허락했다. 역시 20년 후 우리가 알다시피 타 은행을 합병하며 성장하여 오늘날 수익율 1위의 은행으로 성장했다.

한국형리더십의 필요조건은 감수성과 언어이다.

상대방의 마음세계를 인식하는 능력을 감수성이라고 한다면 마음과 마음 사이의 매체가 언어이다. 감수성 Sensitivity 노력은 2가지 차원이 있다.

상대방의 마음속에 상처나 아픔을 주지 않기 위한 노력이 그 하나로 수동적 차원의 감수성이다. 이에 한발 더 나아가 상대방의 필요, 아픔, 정서를 인식하고 해결해 주기 위한 노력을 기울이는 능동적 차원의 감수성이 있다. 세종대왕이 바로 그러한 본보기이다.

수동적 차원의 감수성은 우리나라에 ‘우동 한 그릇’으로 잘 알려진 작품에 잘 드러나 있다. 1년에 한번 들르는 어머니와 남매 3명이 들러 1그릇의 우동을 나눠 먹는 것을 보고 식당주인이 ‘여보, 3인분 줍시다’라고 제안하자 ‘안돼요, 오히려 저 사람들 마음을 상하게 해요’라며 호의도 좋지만 더 중요한 것은 상대방의 마음에 상처를 주지 않는 것을 중요하게 여긴 것이다.

부부 사이, 친구 사이, 기업과 소비자 사이 등 모든 인간관계가 고객관계이다. 상대방의 마음에 상처를 주지 않기 위한 노력은 감성우위 사회에서 가장 중요한 과제이다. 심훈의 상록수에 나오는 감수성도 그것이다. 상대방의 마음에 드는 선물을 선택하는 능력은 단순한 배려를 넘어 감수성의 적극성을 보여준다. 감수성에 의한 고객의 필요와 아픔에 대한 탐구 없이는 성공을 기대하는 어떤 투자도 성공하기 힘들다는 것이다.

예전 중소기업 박람회에 출품한 계란프라이 자판기가 대표적인 사례이다. 수많은 재산을 쏟아넣어 제품화 했던 계란프라이 자판기는 많은 관심을 받았지만 결국 사업화에 실패하고 쓴 맛을 보았다. 생각해 보면 그럴 듯 하지만 프라이를 기계에서 꺼내 먹는 모습을 감당하지 못하는 것이다. 이것이 감수성에 대한 이해의 한 단면이다.

백남준은 늙어서까지 돈 걱정을 했다고 한다. 이유는 창의적이긴 하나 예술작품에 대한 소비자(돈을 내고 사주는 사람)의 구매욕까지 연결하지 못하고 창의적인 평가만으로 만족해야 했기 때문이다.

백남준의 작품은 독특하다. 예술성은 뛰어나다. 그러나 이것을 구입해서 소장하고 싶은 개인은 없었다. 전시장과 공공장소에서만 저렴하게 구입해서 기념으로 갖고 있을 뿐이었다. 그것이 가난의 이유이다.

우리나라는 30년을 지각한 감수성의 사례를 극명하게 보여준다.

1983년 6.25를 앞두고 한국전 후 가족을 찾지 못한 사람들을 위한 1시간짜리 프로그램을 기획했다. ‘출연할 이산가족을 찾습니다.’란 광고가 나가자 바로 820명의 전화문의가 쇄도한 것이다. 뜨거운 마음으로 1시간 프로그램으로는 안 된다는 결론으로 kbs의 기획실이 본격적으로 이산가족 프로그램을 제작했다. 결국 1983년 6월 30일 10시 15분 역사적인 첫 방송을 한 이후 138일간 이산가족 찾기 대장정이 막을 올렸다. 어느 누구도 이런 반향을 불러올 줄 몰랐다. 해외에서는 ‘미라클 Miracle’이란 프로그램에 소개되면서 세계 언론의 주목을 받기도 했다.                        

이 프로그램은 한국 방송사에 기념비적인 기록을 양산했다. 1시간 기획물이 183일의 연속방송이라는 기록을 세웠고 100,952가족이 신청했으며 53,536가족이 TV에 출연했고 10,189가족이 상봉에 성공했다. 결국 눈물바다를 이룬 이산가족 찾기 프로그램은 11월 14일 미완의 상태에서 마감하게 된다. 5천만 겨레가 모두 눈이 붓도록 울어버린 민족의 대 서사시가 30년 넘은 감수성의 지각사태에서 탄생하게 되었다.

감수성에 대해 경영학적인 질문을 해보자.

한국전 종전 후 30년이 지나도록 정부와 언론기관, 지식인들은 왜 전쟁으로 헤어진 이산가족들의 필요와 아픔 정서에 대해 그렇게 무심했을까? 어느 누구도 그 아픔을 자신의 아픔과 같이 여기며 해결하고자 하는 노력을 기울이지 않았을까?

여위는 꽃, 흩날리는 낙엽에 슬픔을 느낀다고 그것이 감수성은 아닌 것 이다. 참된 감수성이란 다른 사람의 아픔과 필요, 정서에 대해 인식하고 해결하고자 하는 부단한 노력이 중요한 것이다.

법의 지연이란 말이 있다. 현실의 일들에 대해 법은 늘 판단을 위한 평가가 지연되는 사례를 일컫는 말이다. 감성우위 사회에서는 이 법의 지연보다 감수성의 지연이 더 심각한 문제이다. 감수성의 지연은 사회의 활력을 떨어뜨리고 아픔을 감추게 하며 서로를 신뢰하지 못하게 하는 사회자본의 잠식을 불러온다. 계량할 수 없는 사회자본은 계량되는 사회자본의 밑바탕에 근거해야 한다.

지금 우리는 감수성을 기르기 위한 노력이 필요하다.

오만하고 자기중심적이며 권위주의 속에 사는 사람은 다른 사람들의 필요와 아픔, 정서에 둔감할 수 밖에 없다.

고급승용차의 검은 유리창, 고층건물의 화려한 사무실 속에 머물면 감수성이 퇴보된다. 우리 환경이 지금 그런 상황이다.

고객이 존재하는 현장으로 가서 고객의 필요와 아픔, 정서를 감수하려는 노력을 기울여야 한다. 성공과 성취의 수준이 높아질수록 ‘낮은 곳으로 임하기’위한 노력이 더욱 절실하다. 이것이 한국형 리더십의 전형이 되어야 한다. 우리는 감수성 우위의 사회이므로…!

Ps. 다음 3편을 기대해 주시면 감사하겠습니다. ㅋㅋㅋ

니체는 인간의 정신체계를 2가지 범주로 탐구했다.

하나는 아폴론 Apollon 적 체계로 신-이성-규범이란 범주로 구분 지었다.
또 하나는 디오니소소 Dionysus 적 체계로 인간 -이성 -욕망이란 범주이다. 

                                  아폴론 상

                                                디오니소스 상 - 역시 분방함을 그대로 표현했다.
 

아폴론적 체계는 신과 이성 그리고 규범적 체계로서 기독교 문화배경을 가지고 음악 문학 등의 분야에서 고전주의를 탄생시켰다. 대표적인 음악인이 바흐이고 문인으로는 괴테이다. 그는 젊은 베르테르의 슬픔을 쓰면서 신과 이성 그리고 규범 안에서 고민하는 ‘젊은 베르테르’를 끝내 자살하는 모습으로 마무리 짓는다. 결국 그를 동정한 많은 젊은이들이 그의 뒤를 따랐다.

( 아마도 이 체계의 동양적 해석으로는 군자상을 지향하는 ‘유가적 인간해석’이라고 볼 수 있겠다. 스스로 자신을 제어하고 길들이며 멸인욕(滅人慾)의 길로 가야 결국 군자가 될 수 있다는 해석이 그것이다. 당연히 아폴론적 체계는 도가의 그것과 유사하다. 하지만 같지 않다. 도와 자연 그리고 추구하는 성인의 경지는 확연히 다른 요소이다.)

인간 감성 그리고 욕망(열정)을 강조하는 디오니소스적 체계는 낭만주의를 불러왔고 그 대표적인 시인이 쉘리이다. ‘별을 동경하는 범나방’을 예찬했다. 한국낭만주의에서는 라도향의 ‘벙어리 삼룡이’가 대표적이다. 당시의 신분세습사회에서 노비는 사람으로 인정받지 못했다. 더구나 벙어리임에랴! 그러나 그럼에도 불구하고 삼룡이는 주인집 아씨를 사랑하고 그것을 알아차린 주인집 아씨도 결코 삼룡이를 노비만으로 바라보지 않는 구도는 인간중심이고 감성이며 욕망의 솔직한 표현을 한 작품으로 볼 수 있다. 디오니소스적 해석이다.

1970년대 우리나라가 조선업에서 불모의 국가로 모든 것을 필요로 할 때 정주영 회장은 500원권 지폐를 들고 영국 바클레이즈 은행을 찾아가 ‘당신 같은 나라에서 배를 만들 수 있느냐’는 질문에 지폐를 보이며 ‘우리는 16세기에 이미 철갑선을 만든 나라’라며 수주를 받는 기막힌 이야기도 전해온다. 이것은 아폴론적 체계로는 이해할 수 없는 일이다. 인간은 감성과 열정의 존재이다.

한국인의 마음속에 차지한 주인은 이성이 아닌 감성이다.

2000년에 오픈한 프리챌은 인터넷이 상용화되면서 가장 주목을 받는 포털 사이트였다. 커뮤니티, 메일, 검색, 쇼핑, 컨텐츠 등 당시에는 가장 영향력 있던 온라인포탈이었는데 2002년 10월 서비스유료화를 시작하면서 문제가 생기기 시작했다. 110만 커뮤니티회원들을 대상으로 월 3천원의 유료화 사이트로 전환한 것이다. 처음에는 40% 이상이 유료화에 동참했다. 그러나 곧 이용자들이 대거 탈퇴하게 된다.

악화된 여론은 이용자의 급감을 불러왔고 프리챌은 7개월 만에 철회를 결정했으나 마음을 돌린 네티즌들은 결국 돌아오지 않았다. 현재는 ‘섬’등 다양한 기획으로 재기를 노리고 있으나 미지수이다.

그럼 회사측은 어떤 입장이었는가?

충 출자금이 400억, 년간 매출액 약 180억, 서버구입비 800억, 누적결손금 216억이란 성적표를 들고 ‘회원수 증가해도 비용증가세 따라잡을 수 없어서 불가피하게 유료화를 추진’하게 되었다고 설명했다. 다분히 이성적 대응이다. ‘서비스에 상응하는 가격요구는 당연하지 않은가? 성인 서비스 구입에는 돈을 안 아끼면서 왜 포털 서비스 구입에는 인색한가?’라는 설명이다.

그러나 유료화에 대한 소비자 측 입장은 ‘처음에는 무료라고 해 놓고 갑자기 돈내라’하는 것은 횡포이다. 회원들이 황무지에 들어와 땅 갈고 건물세워 놓으니까 땅 주인이 횡포부리는 격이라며 거세게 항의했고 회사는 돈내기 싫으면 나가라며 소비자 감성을 무시했다. 그리고 결국 프리챌은 엉망이 되어 버렸다.

현재 싸이월드는 돈을 직접적으로 받지 않으면서 사이버 머니인 도토리를 판매하는 비즈니스모델로 성공을 거두고 있다. 그리고 1년쯤 뒤에는 상대도 될 것 같지 않던 시장 내 지배력이 역전되었다.