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프리챌과 싸이월드는 그렇게 자리바꿈을 했다. 핵심은 누가 고객의 마음을 이해하고 있는가이다.

 

또 한가지 예를 들어보자


1980
년대 초 정부는 우리나라 금융경쟁력 제고를 위해 민간은행설립을 허가한다. 이 과정에서 등장한 은행이 한미은행과 신한은행이다.

한미은행은 미국의 BOA(Bank of America)의 자본으로 설립된 뒷배경이 든든한 은행으로 출범했다. 반면 신한은행은 일본 재일교포의 쌈지돈을 모아 어렵사리 출범했다. 이 두 은행이 같은 시대에 출범하며 이후의 궤적을 살펴보는 것도 의미 있는 일이 될것이다.

  이 글을 쓰면서 신한은행에 대해 새롭게 생각하게 되었다.
이 책은 신한은행의 내부 기업문화를 소상하게 다룬 책이다.


노사한미은행 사진을 찾다 보니 주로 간 대립에 대한 사진기사가 많았다. 그만큼 기업문화나 노사간에 신뢰가 평균이하였다는 반증 아닐까?
 

한미은행은 설립 당시 충분한 자본금과 뒷 배경을 가지고 출범했다. 직원을 채용할 때 고급학벌과 능력본위의 인력을 채용한다. 면접자리에서는 다음과 같은 질문을 했다.


어느 대학을 나왔소?’ ‘영어는 할 줄 아는가?’와 같은 능력중심의 질문을 하면서 마음에 상처를 주는 질문을 했다.

숙직실 TV설치를 제안했을 때 ‘No’라고 답변했다. 물론 나중에는 마지못해 허용했지만 마음에 남은 앙금은 남겨두었다. 말단직원이라 하나 직원의 복지를 위한 작은 투자조차 허용하지 못하는 기계적 처리를 해 애정의 배는 떠난 뒤였다. 그리고 근무평점을 매길 때에도 팀별 개인별 등급고과를 일정%씩 배분하며 하위 일정직원은 팀 별 특성을 고려하지 않고 강제적으로 하위고과를 받게 하며 제로섬 경쟁을 부추겼다. 결국 직원 이직율이 30%에 이르는 혼란을 겪고 20여 년 후 타은행에 합병당하여 명맥을 상실하게 되었다.

 

반면 신한은행은 직원채용부터 대조적인 입장을 취했다. 가난으로 대학진학 못한 상고출신을 채용했다. 물론 엄밀한 평가를 거쳐 우수한 자질과 의지력을 가진 인력을 선별했다. 면접질문은 다음과 같았다.

이 은행에 들어온다면 어떤 아이디어로 어떤 일을 하겠는가?’란 질문에 새벽시장에 나가 제일먼저 문 여는 상점, 밤에 제일 늦게 문닫는 상점, 친절하게 손님을 맞는 상점을 찾아내어 신용대출을 해주는 방법을 찾아내겠다는 의지를 보이며 열의를 보였다. 물론 숙직실 TV설치제안을 즉석에서 허락했다. 역시 20년 후 우리가 알다시피 타 은행을 합병하며 성장하여 오늘날 수익율 1위의 은행으로 성장했다.

 

한국형리더십의 필요조건은 감수성과 언어이다.


상대방의 마음세계를 인식하는 능력을 감수성이라고 한다면 마음과 마음 사이의 매체가 언어이다
.
감수성 Sensitivity 노력은 2가지 차원이 있다.

상대방의 마음속에 상처나 아픔을 주지 않기 위한 노력이 그 하나로 수동적 차원의 감수성이다. 이에 한발 더 나아가 상대방의 필요, 아픔, 정서를 인식하고 해결해 주기 위한 노력을 기울이는 능동적 차원의 감수성이 있다. 세종대왕이 바로 그러한 본보기이다.

수동적 차원의 감수성은 우리나라에 우동 한 그릇으로 잘 알려진 작품에 잘 드러나 있다. 1년에 한번 들르는 어머니와 남매 3명이 들러 1그릇의 우동을 나눠 먹는 것을 보고 식당주인이 여보, 3인분 줍시다라고 제안하자 안돼요, 오히려 저 사람들 마음을 상하게 해요라며 호의도 좋지만 더 중요한 것은 상대방의 마음에 상처를 주지 않는 것을 중요하게 여긴 것이다.



반면 세종대왕은 훈민정음 반포문에서 내가 이것(글 없는 백성의 아픔과 필요)을 불쌍히 여겨서…’라고 말한다. 가엾게 여김을 넘어 그것을 인식한 후 해결하려는 노력을 기울인 것이다.

 

부부 사이, 친구 사이, 기업과 소비자 사이 등 모든 인간관계가 고객관계이다. 상대방의 마음에 상처를 주지 않기 위한 노력은 감성우위 사회에서 가장 중요한 과제이다. 심훈의 상록수에 나오는 감수성도 그것이다. 상대방의 마음에 드는 선물을 선택하는 능력은 단순한 배려를 넘어 감수성의 적극성을 보여준다. 감수성에 의한 고객의 필요와 아픔에 대한 탐구 없이는 성공을 기대하는 어떤 투자도 성공하기 힘들다는 것이다.


예전 중소기업 박람회에 출품한 계란프라이 자판기가 대표적인 사례이다
. 수많은 재산을 쏟아넣어 제품화 했던 계란프라이 자판기는 많은 관심을 받았지만 결국 사업화에 실패하고 쓴 맛을 보았다. 생각해 보면 그럴 듯 하지만 프라이를 기계에서 꺼내 먹는 모습을 감당하지 못하는 것이다. 이것이 감수성에 대한 이해의 한 단면이다.

 

백남준은 늙어서까지 돈 걱정을 했다고 한다. 이유는 창의적이긴 하나 예술작품에 대한 소비자(돈을 내고 사주는 사람)의 구매욕까지 연결하지 못하고 창의적인 평가만으로 만족해야 했기 때문이다.

백남준의 작품은 독특하다. 예술성은 뛰어나다. 그러나 이것을 구입해서 소장하고 싶은 개인은 없었다. 전시장과 공공장소에서만 저렴하게 구입해서 기념으로 갖고 있을 뿐이었다. 그것이 가난의 이유이다.


 

우리나라는 30년을 지각한 감수성의 사례를 극명하게 보여준다.

1983 6.25를 앞두고 한국전 후 가족을 찾지 못한 사람들을 위한 1시간짜리 프로그램을 기획했다. ‘출연할 이산가족을 찾습니다.’란 광고가 나가자 바로 820명의 전화문의가 쇄도한 것이다. 뜨거운 마음으로 1시간 프로그램으로는 안 된다는 결론으로 kbs의 기획실이 본격적으로 이산가족 프로그램을 제작했다. 결국 1983 6 30 10 15분 역사적인 첫 방송을 한 이후 138일간 이산가족 찾기 대장정이 막을 올렸다. 어느 누구도 이런 반향을 불러올 줄 몰랐다. 해외에서는 미라클 Miracle’이란 프로그램에 소개되면서 세계 언론의 주목을 받기도 했다.                        

우리역사의 아픔! 누가 이 역사를 방치해 두었는가? 누구도 아닌 나 자신이었다. 모두 아픔을 안고 산다. 그것을 드러내지 않을 뿐이다. 돌아보아 위로할 수 있는 마음 품기를 간절히!

이 프로그램은 한국 방송사에 기념비적인 기록을 양산했다. 1시간 기획물이 183일의 연속방송이라는 기록을 세웠고 100,952가족이 신청했으며 53,536가족이 TV에 출연했고 10,189가족이 상봉에 성공했다. 결국 눈물바다를 이룬 이산가족 찾기 프로그램은 11 14일 미완의 상태에서 마감하게 된다. 5천만 겨레가 모두 눈이 붓도록 울어버린 민족의 대 서사시 30년 넘은 감수성의 지각사태에서 탄생하게 되었다.

 

감수성에 대해 경영학적인 질문을 해보자.

한국전 종전 후 30년이 지나도록 정부와 언론기관, 지식인들은 왜 전쟁으로 헤어진 이산가족들의 필요와 아픔 정서에 대해 그렇게 무심했을까? 어느 누구도 그 아픔을 자신의 아픔과 같이 여기며 해결하고자 하는 노력을 기울이지 않았을까?

여위는 꽃, 흩날리는 낙엽에 슬픔을 느낀다고 그것이 감수성은 아닌 것 이다. 참된 감수성이란 다른 사람의 아픔과 필요, 정서에 대해 인식하고 해결하고자 하는 부단한 노력이 중요한 것이다.

법의 지연이란 말이 있다. 현실의 일들에 대해 법은 늘 판단을 위한 평가가 지연되는 사례를 일컫는 말이다. 감성우위 사회에서는 이 법의 지연보다 감수성의 지연이 더 심각한 문제이다. 감수성의 지연은 사회의 활력을 떨어뜨리고 아픔을 감추게 하며 서로를 신뢰하지 못하게 하는 사회자본의 잠식을 불러온다. 계량할 수 없는 사회자본은 계량되는 사회자본의 밑바탕에 근거해야 한다.


이 사진은 퓰리처상을 받았다. 그러나 이 사진을 찍은 작가는 사진을 발표한 후 심한 비판에 시달렸다. '그 순간에 셔터를 누르기 보다 아이를 구했어야 하지 않느냐'고! 그리고 결국 그는 자살했다. 누군가가 다시 사람을 죽인것이다. 그러나 죽인자들은 자신이 죽였다고 생각지 않는다. 죽음은 죽음을 부르게 되었는데..자기 본연의 임무에 충실하기 위한 작가의 자살은 다시 우리의 감수성의 자본을 갉아 먹고 있다.

 

지금 우리는 감수성을 기르기 위한 노력이 필요하다.

오만하고 자기중심적이며 권위주의 속에 사는 사람은 다른 사람들의 필요와 아픔, 정서에 둔감할 수 밖에 없다.

고급승용차의 검은 유리창, 고층건물의 화려한 사무실 속에 머물면 감수성이 퇴보된다. 우리 환경이 지금 그런 상황이다.

고객이 존재하는 현장으로 가서 고객의 필요와 아픔, 정서를 감수하려는 노력을 기울여야 한다. 성공과 성취의 수준이 높아질수록 낮은 곳으로 임하기위한 노력이 더욱 절실하다. 이것이 한국형 리더십의 전형이 되어야 한다. 우리는 감수성 우위의 사회이므로…!

 

Ps. 다음 3편을 기대해 주시면 감사하겠습니다. ㅋㅋㅋ

 


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